PLN Raih Penghargaan CX100 2026, Perkuat Layanan Digital dan Respons Gangguan Pelanggan
JAKARTA – Kemudahan mengurus kebutuhan listrik, kecepatan penanganan pengaduan, dan kepastian pelayanan menjadi bagian penting dari pengalaman masyarakat sebagai pelanggan. Menjawab tuntutan tersebut, PT PLN (Persero) terus memperkuat transformasi digital dan budaya pelayanan, yang turut mengantarkan perusahaan meraih penghargaan Danantara Indonesia CX100 Award 2026.
Dalam ajang tersebut, PLN meraih predikat Sector Champion kategori Energy & Public Utilities sekaligus menempati posisi Runner Up dalam daftar 100 BUMN dengan layanan terbaik. Penghargaan ini diumumkan pada 13 Oktober 2026 di Jakarta.
Capaian tersebut mempertegas posisi pelayanan pelanggan sebagai salah satu agenda strategis PLN. Di tengah meningkatnya ekspektasi masyarakat terhadap layanan yang cepat dan mudah, perusahaan dituntut tidak hanya menjaga pasokan listrik, tetapi juga memastikan setiap proses pelayanan semakin sederhana dan responsif.
Salah satu instrumen yang dikembangkan PLN adalah aplikasi PLN Mobile. Platform digital ini memungkinkan pelanggan mengakses sejumlah layanan kelistrikan, mulai dari permohonan pasang baru, perubahan daya, pembayaran tagihan, hingga penyampaian pengaduan gangguan.
Penguatan layanan digital tersebut merupakan bagian dari transformasi yang dilakukan secara end-to-end. Artinya, pembenahan tidak hanya menyasar titik interaksi dengan pelanggan, tetapi juga proses operasional dan integrasi bisnis yang mendukung kualitas pelayanan.
Direktur Retail dan Niaga PLN, M. Fahrur Rozy, mengatakan bahwa penghargaan yang diraih perusahaan menjadi dorongan untuk terus meningkatkan kualitas layanan sekaligus memperkuat kepercayaan masyarakat.
“Penghargaan ini kami persembahkan kepada seluruh pelanggan dan insan PLN yang terus menjadi bagian dari perjalanan transformasi perusahaan. Kepercayaan masyarakat adalah amanah yang harus kami jaga melalui kerja nyata dan perbaikan berkelanjutan,” ujar Rozy.
Menurut dia, pengalaman pelanggan yang baik merupakan hasil kerja bersama seluruh unsur perusahaan. Keandalan pasokan listrik, kecepatan penanganan gangguan, kemudahan memperoleh layanan, dan kemampuan memahami kebutuhan masyarakat harus dibangun sebagai satu kesatuan.
Pendekatan tersebut sejalan dengan kerangka penilaian Danantara Indonesia CX100 yang mengukur pengalaman pelanggan melalui tiga pilar, yakni effectiveness, ease, dan emotion. Ketiganya menitikberatkan pada ketepatan layanan, kemudahan proses, serta kenyamanan pelanggan ketika berinteraksi dengan perusahaan.
Chief Operating Officer (COO) Badan Pengelola Investasi Danantara, Dony Oskaria, menilai bahwa kualitas layanan menjadi faktor penting yang menentukan daya tahan perusahaan dalam jangka panjang.
Menurut Dony, persaingan saat ini tidak lagi semata-mata bertumpu pada produk atau harga. Perusahaan perlu memastikan kualitas layanan hadir secara konsisten pada setiap titik interaksi dengan pelanggan.
Pandangan tersebut menjadi relevan bagi PLN sebagai penyedia layanan kelistrikan yang bersentuhan langsung dengan aktivitas rumah tangga, dunia usaha, dan berbagai sektor ekonomi.
Direktur Utama PLN, Darmawan Prasodjo, menegaskan bahwa transformasi perusahaan harus menghasilkan perubahan yang benar-benar dirasakan masyarakat. Karena itu, PLN terus memperkuat digitalisasi, mengintegrasikan proses bisnis, dan meningkatkan kapasitas sumber daya manusia untuk mendukung layanan yang lebih praktis, transparan, serta responsif.
Meski demikian, penguatan teknologi bukan satu-satunya ukuran keberhasilan pelayanan. Efektivitas sistem digital juga perlu berjalan seiring dengan kesiapan petugas, kualitas penanganan pengaduan, dan keandalan pasokan listrik di lapangan.
Bagi PLN, penghargaan CX100 2026 menjadi pemacu untuk menjaga kesinambungan transformasi tersebut. Sasaran akhirnya bukan sekadar memperoleh pengakuan, melainkan membangun pengalaman pelanggan yang semakin baik melalui layanan yang mudah dijangkau, proses yang jelas, dan respons yang dapat diandalkan.
